店铺名称：银川兴庆区哀伤辅导服务

服务区域：凤凰北街 、 解放西街 、 文化街 、 富宁街 、 新华街 、 玉皇阁北街 、 前进街 、 中山南街 、 银古路 、 胜利街 、 丽景街 、 掌政镇

一、沟通底层原则：先懂 “不能做什么”

1. 不强行 “正能量”

• ❌ 错误：“别想太多，明天会更好”“医生说还有机会”（用虚假希望掩盖现实）

• ✅ 正确：“今天感觉怎么样？想聊聊吗？”（开放提问，尊重当下感受）

2. 不否定情绪合理性

• ❌ 错误：“你应该坚强，家人都看着呢”（忽视痛苦的正当性）

• ✅ 正确：“要是我也会害怕，你想哭就哭吧”（共情式接纳）

3. 不急于 “解决问题”

• ❌ 错误：“别担心医药费，我们会想办法”（用现实解决方案回避情感需求）

• ✅ 正确：“钱的事我们都在，你现在最想做什么？”（先回应情感，再谈现实）

二、分阶段沟通话术：匹配临终者心理状态

（一）否认期：用 “陪伴式模糊回应” 搭建安全感

• 场景：患者反复问 “报告是不是搞错了？”

• 话术：

• “检查结果我们都收到了，你想再看看吗？”（不直接否定，提供确认机会）

• “你希望这个结果不是真的，对吗？”（复述感受，给予心理支撑）

（二）愤怒期：用 “反射式倾听” 承接情绪

• 场景：患者指责 “你们都没照顾好我！”

• 话术：

• “听起来你觉得委屈很久了，对吗？”（反射情绪，让其感觉被理解）

• “如果可以，你希望我们怎么做？”（将愤怒转化为可表达的需求）

（三）讨价还价期：用 “可能性回应” 尊重期待

• 场景：患者说 “如果好起来，我想回老房子看看”

• 话术：

• “老房子一定有很多回忆，我们一起想想怎么回去”（不承诺 “一定能好”，但支持愿望）

• “如果暂时去不了，要不要看看老房子的照片？”（提供替代方案，维持希望感）

银川兴庆区哀伤辅导服务

24小时服务热线：400-000-1116

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